| 订单统计中的【渠道】环节——售前 | |
| 定义 | 客户从哪里来？客户追根溯源 |
| 管理目标 | 规范管理，肯定渠道贡献，以稳固和提高客户开发的效果，源源不断发展新客户。 |
| 常见渠道 | A公司自有 B业务员开发 C外部推广 D老客户介绍 |
| A公司自有 | 官网、公众号、百家号、抖音、自媒体、短视频、电商开店等常规平台和客户可能关注的垂直平台如站长网。渠道归属该平台的主要运营人员。 |
| B业务员开发 | ①发布广告开发客户 ②网络搜索意向客户 ③同行发布广告下查找客户 ④行业上下游客户共享 ⑤主动拜访目标客户 ⑥人脉关系法 拥有更多好友、客户、业内资源等 ⑦介绍法，通过亲朋好友或现有客户推荐二开发客户的方法。渠道归属该业务员。 |
| C外部推广 |
①广告投放（如购买广告位）②付费推广（如开通百度竞价）③发布推广（如发布问答 新闻稿等宣传业务）④百度系推广（性价比更高地推广方式） 渠道归属广告付费人或推广操作员。 |
| D老客户介绍 |
①通过品质服务打动客户主动介绍朋友。②通过利益承诺（居间提成）让客户介绍更多客户。③福利分享法（客户自己用不完分享朋友）④套餐使用法（越多人参与价格越优惠）⑤惊喜刺激法（在客户下单了之后，我们可以反馈给客户一些意想不到的小惊喜，他打开之后有可能因为非常感动或者非常欢喜，就禁不住在自己的朋友圈发起炫耀或者发起感恩）⑥额外利益法。 我们可以提前跟客户明确，如果帮我们转介绍，就可以得到额外的利益或奖励。如果客户认识到我们的服务是真的好，对大家都没有坏处，只有好处，没有后顾之忧，没有风险，他为什么不帮我们转介绍呢？何况我们还和他明确，只要介绍别人过来，他就可以额外得到什么样的好处。 注意，不要让他觉得是从朋友身上赚了钱，而要让他觉得，我们只是省下广告费，而把广告费投到了他的朋友圈。（③④⑤⑥摘自网络） 渠道归属一般为客户，增设一个【助攻】环节，【助攻】归属为发展客户成为渠道的公司人员。 |
| 渠道统计有效期 |
①每年1月1日-10月31日来下单的客户订单渠道均统计有效期到本年12月，次年渠道统计为无，渠道统计不跨年。如次年客户超过3个月未下单，业务专员挽回过来继续下单，则渠道从下单日起从新统计未新1年的新渠道。 ②每年11月1日-12月31日来下单的客户订单渠道均统计有效期到次年3月。 |
| 渠道统计规范 |
①统计有效期内该客户的渠道唯一，有且只有1人，不会修改变动。 ②未统计或无法追溯渠道，则该客户订单渠道填【未知】，不予提成。 |
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渠道提成/ 积分/奖金/惩罚/政策等 |
①均以当年当月偏锋公司最新发布的管理办法为准。 ②渠道相关管理工作为公司的重点工作，应加大奖惩力度。 |
| 其他补充 | 暂无 |
| 订单统计中的【客服】环节——售前 | |
| 定义 | 谁第一次接待了客户？（不特指把客户谈成的人） |
| 管理目标 | 只要把客户接待好就有提成。鼓励公司所有人员积极参与接待工作，及时热情，专业靠谱，给新客户留下好的第一印象，不延误战机。 |
| 常见客服 | A各种渠道的首次接待客服 B接待客服把客户转接更有经验同事谈成【业务】仍归属首次接待客服。 |
| A首次接待客服 | ①首个接待客户的电商客服 ②客户直接联系的作者二维码 ③朋友圈广告客户先咨询的人等 |
| B转接谈判 |
①同事A首次接待后无时间谈判，转接给同事B。 ②同事A首次接待后无谈判经验，转接给同事B。 ③同事A首次接待后未谈判成功，转接给同事B。 ④任何可能提高谈判成功率的转接。 【客服】统计归属为同事A，【助攻】统计归属为同事B。 |
| 客服统计有效期 | 同【渠道】统计有效期。 |
| 客服统计规范 |
①统计有效期内该客户的客服唯一，有且只有首次接待客服1人，不会修改变动。 ②未统计或无法追溯客服，则该客户订单客服填【未知】，不予提成。 |
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客服提成/ 积分/奖金/惩罚/政策等 |
①均以当年当月偏锋公司最新发布的管理办法为准。 ②当渠道为非公司人员时，如居间提成。此时承诺给渠道人员的提成往往比较高，因此【客服】统计会直接和【渠道】统计为同一外部人员，以降低订单的总体成本。 ③之前【渠道】【客服】统计为外部人员时，无其他环节。现为了肯定偏锋公司人员的贡献，特增加【助攻】环节。如果客户A介绍了客户B联系业务员C下单，则【渠道】统计为客户A，【客服】统计为客户A，【助攻】统计外业务员C。 |
| 订单统计中的【助攻】环节——售前 | |
| 定义 | 除【渠道】【客服】外，影响客户下单的其他重要工作环节的补充。 |
| 管理目标 |
肯定协助谈判订单的其他环节参与人的工作贡献，重视每一个可能影响客户下单的工作，以提高最终的谈判成功率。 客户谈判下单过程中，也可能无【助攻】环节。 |
| 常见助攻 |
A外部【渠道】助攻 B【客服】转接谈判助攻 C主动助攻新客户下单 D提供解决方案问题解决后下单 |
| A外部【渠道】助攻 |
①当渠道为非公司人员时，如居间提成。此时承诺给渠道人员的提成往往比较高，因此【客服】统计会直接和【渠道】统计为同一外部人员，以降低订单的总体成本。 ②之前【渠道】【客服】统计为外部人员时，无其他环节。现为了肯定偏锋公司人员的贡献，特增加【助攻】环节。如果客户A介绍了客户B联系业务员C下单，则【渠道】统计为客户A，【客服】统计为客户A，【助攻】统计外业务员C。 |
| B【客服】转接谈判助攻 |
①同事A首次接待后无时间谈判，转接给同事B。 ②同事A首次接待后无谈判经验，转接给同事B。 ③同事A首次接待后未谈判成功，转接给同事B。 ④任何可能提高谈判成功率的转接。 【客服】统计归属为同事A ，【助攻】统计归属为同事B。 |
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C主动助攻 新客户下单 |
①新客户超过3天未下第一单，非【客服】人员主动谈判促进客户下单。 ②新客户超过3天未下第一单，联系非【客服】人员被动解答问题打消顾虑，成功下单。 |
| D提供解决方案 |
①以代发业务为例，如协助寻找资源，提供解决方案，解决疑难杂症等 ②其他业务为例，客服接到客户问题无法解决，求助公司。任一同事协助解决问题，均属于这一订单的助攻。 |
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助攻统计 有效期 |
ABC同【渠道】、【客服】统计有效期。 D订单有效期为提供该解决方案的该客户所有使用了该解决方案的订单。 |
| 助攻统计规范 |
①统计有效期内该客户的【助攻】唯一，最大助攻贡献者或最终影响客户下单的人员，不会修改变动。 ②不是所有订单都有【助攻】。如【客服】有能力直接谈成订单，不需要转接别人，则该客户无【助攻】环节。 ③同事、主管、合作伙伴都可以成为助攻人员。但自己不能助攻自己，助攻与【客服】必须是不同人员。 |
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助攻提成/ 积分/奖金/惩罚/政策等 |
①均以当年当月偏锋公司最新发布的管理办法为准。 ②助攻作为工作环节补充，客户谈判下单过程中，也可能无【助攻】环节。 |
| 订单统计中的【对接】环节——售后 | |
| 定义 | 客户下单后的日常服务对接工作。 |
| 管理目标 |
客户成功下单后做好服务对接工作，以实现让客户觉得物有所值的目的。 想要提高客户的满意度，就要一一兑现曾经在客户面前的承诺约定。然而仅仅是兑现承诺，只是满足了客户的期望，提高不了客户的满意度。因为，客户去任何一个同行那里购买，都能得到同样的服务。你做的服务在客户眼里仅仅达标而已。所以如果想要提高客户的满意度，产生复购和裂变，就不能让客户感觉到他是在和冷冰冰的机器人打交道。我们要能做同行没有做的事情。想要提高客户的满意度，就要在后续服务上超出客户的预期。 |
| 常见对接 | A订单质量 B服务态度 C工作效率 |
| A订单质量 |
①大失所望：明显不符合任务要求，且为服务人员主观懈怠不负责任造成。 ②大相径庭：服务人员用心对接，但要求理解错误，最终明显偏离预期。 ③差强人意：不论原因，最终任务完成质量勉强达到预期，满意度一般。 ④如愿以偿：最终任务完成质量与预期的一致，比较满意。 ⑤大喜过望：最终任务完成质量明显超出预期，非常满意。 |
| B服务态度 |
①热情及时：热情礼貌，阳光向上，积极主动，言行得体，及时妥善处理各种工作，整个服务过程中轻松放松。 ②专业靠谱：充分理解业务需求，灵活应对答疑解惑，预见问题主动建议。承诺的工作事宜能做到并做好。 ③真诚歉意：沟通中坦诚真实无套路陷阱，对客户体验不佳的工作行为或自己的工作疏忽，能认识到问题或错误，并且及时道歉。 ④耐心理智：虚心接受客户意见，耐心交流任务细节，理智处理矛盾冲突。不慌乱，不厌烦，不闹情绪，保持买卖的基本风度仁义。 ⑤规范全面：整个服务过程中，规范操作，细致入微，面面俱到，最终让客户达到省时省力的效果。 |
| C工作效率 |
①主动对接：客户服务中，保持主动权。主动解决客户问题，主动汇报任务进度，主动预见工作疏忽。减少客户操心，提高对接效率。 ②随时回应：客户服务中，客户的消息、语音、电话等，能做到工作日内随时回应，无限降低找人成本，有效提高对接效率。 ③迅速确认：客户服务中，新项目或新要求或具体任务的改进优化意见要迅速落实做出规范文件，发给客户确认，减少出错率。 ④按时交稿：客户服务中，牢记任务交稿时间，合理安排任务，过程及时督促，最终按时交稿。或征得客户同意后，适当延后。 ⑤马上售后：客户服务中，一旦出现售后问题，要比下单更重视。马上真诚道歉并给出解决方案，24H内迅速处理，延误主动汇报。 |
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对接统计 有效期 |
①仅对当次订单对接有效。 ②安排工作做得好的业务人员可获得优先对接客户的权利。 |
| 对接统计规范 |
①每笔订单的对接人员唯一。 ②所有订单都必须有对接人员。 ③客户不喜欢的对接人员公司会换掉。 ④已对接的人员也可以主动交给同事对接。 |
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对接提成/ 积分/奖金/惩罚/政策等 |
①均以当年当月偏锋公司最新发布的管理办法为准。 ②对接相关管理工作为公司的重点工作，应加大奖惩力度 |
| 订单统计中的【安排】环节——售后 | |
| 定义 | 完成客户订单的上游货源衔接工作，即从哪里进货？如何做好进货工作？ |
| 管理目标 | 平时做好行业上游货源进货准备工作，如招编辑、设计师；找更多货源、更低价格。才能在客户下单后的上游货源衔接工作中降低该订单成本提高毛利润，也能更快更好地解决该订单问题提高客户满意度。 |
| 常见安排 | A货源录入 B货源验证 C货源维护 |
| A货源录入 |
①人工货源：如设计师、编辑等去哪里招聘，招聘流程。 ②信息差货源（二手货源）：如媒体货源进价10元，卖价20元。 ③自造货源（一手货源）：如员工个人注册平台，公司向员工购买货源。 ④研发货源（一手货源）：集公司之力研究出来的新方法、新资源、新解决方案、原创模板等。 总结：不管哪种形式的货源找寻后，马上做好录入工作。 |
| B货源验证 |
①人工货源验证：如编辑是否诚信，验证后加入全职或者直接结束合作。 ②信息差货源验证：如记录进价为10元的指定媒体是否能成功出链。成功验证后再次进行管理筛选，登记为有效资源，验证失败后剔除该资源。 ③自造货源验证：成功使用即验证成功，使用失败则总结经验继续自造。 ④研发货源验证：研发货源成功投入商用并盈利，即验证成功，使用失败则总结经验继续研发。 总结：货源验证后才为有效货源，直接使用有效资源可以更快更好地解决客户问题，有效提高工作效率。 不断验证过程也能积累更多经验，增加自造、研发资源的成功率，有效降低成本，提高毛利。 |
| C货源维护 |
①人工货源维护：如编辑很好用，但管理维护不善可能导致编辑停止合作。 ②信息差货源维护：如找到某合作伙伴资源很便宜，但因为结算不及时或沟通态度不佳导致合作伙伴不再合作，造成该货源全部无效。 ③自造货源维护：即鼓励员工多自造资源和善待员工。 ④研发资源维护：即鼓励员工多开发新方法、新资源、新解决方案、原创模板等，有行之有效的管理奖惩办法。 总结：经过大量的人力物力积累，前面货源已经过验证正常使用。但也要注意做好货源维护工作，不要让辛苦积累的货源轻易失效。 |
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安排统计 有效期 |
①仅对当次订单安排有效。 ②货源录入、验证、维护较好的人员可获得优先安排客户订单的权利 |
| 安排统计规范 |
①每笔订单对接人员唯一，但订单量较大的情况下【安排】人员可能有多个。 ②所有订单都必须有安排人员。 ③【安排】不到位，公司会换人安排。 ④【安排】有难度，也可以主动向同事求助。 |
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安排提成/ 积分/奖金/惩罚/政策等 |
①均以当年当月偏锋公司最新发布的管理办法为准。 ②安排相关管理工作为公司的重点工作，应加大奖惩力度 |
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